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国航北京—夏威夷开航记:精心筹备与完美呈现

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下一站,夏威夷


  1月21日零点55分,距离国航北京—夏威夷CA837次首航航班的旅客登机还有5分钟时间。主任乘务长颜唯艳最后检查了一下自己的发型、妆容和丝巾,站在了客舱门口准备迎客。她是国际大型机的主任乘务长,乘务长中的最高级别。平时她主要飞欧洲航线,也经常执行专机任务。“大概一星期前,得知了要参与首航,于是迅速投入到筹备中。”颜唯艳说,“一条旅游航线的客人和平时的商旅客人有什么区别?对于商旅客人,飞机只是他们的交通工具。但对外出旅游的客人来讲,他们踏上飞机的那一秒就已经在享受度假的乐趣了。再加上是首航,很多客人心中都有不同的期待。我们需要在这一刻,为他们的假期拉开一个美好的序幕。”
  包括颜唯艳在内,客舱共有11名乘务员。她们中绝大多数都来自国航的“金凤组”。“金凤组”的前身是“青年文明号”,集中了乘务员中的骨干和精英。“我们有句话叫‘聚是一团火,散是一片星’。在首航安排‘金凤组’成员,也是为了能将新开航路的服务经验传递给以后的乘务员。”颜唯艳说。一条航路的建立凝结了航空公司内部多个部门工作人员的心血,但乘客最能直接感知到的,首先就来自客舱乘务员的服务。“我们的宗旨就是要打造一张‘真诚、优雅、睿智、创新’的国航名片。”颜唯艳说。
  北京到夏威夷预计需要9小时的飞行时间,恰好经历北京时间的夜间。如何在保障旅客休息的同时,也能表现出这架主题航班的特色,就成为颜唯艳和同事们反复商讨的问题。“9小时可以分为几个阶段。1点半起飞,两点飞机进入平飞状态,我们会提供简餐。从开餐、送餐、收餐到之后发放入境卡总共控制在一个半小时,3点半时我们就会调暗客舱灯光,让旅客进入休息状态。3小时后,我们会再将灯光调到适中状态来提供第二顿正餐。正餐完毕,就是我们精心设计的主题活动环节。这时候除去最后下降的半小时,活动计划持续两个半小时。”颜唯艳说,“之所以把活动放在这个位置,还考虑到安全因素。大约飞行6小时后,我们会穿过国际日期变更线,这时会发生‘晴空颠簸’,其实你看到外面是万里无云的样子,并没有在穿越云团,我们要避开这段时间。”而本来旅客休息的3个小时,乘务员可以轮班来休息,大家为乘客的利益全部放弃了。“因为第二餐要把面包烘烤加热,开餐时间比第一餐的冷餐时间长。为了能让活动充分,我们都将准备工作放在了休息时间来做。”
  乘客李晓恒登机后一直处于困倦状态。“这次是请了年假和同事一起出来玩,平时上班,作息都很规律,所以我上飞机就睡了。第一顿饭没吃,第二顿吃完也还昏昏沉沉的。”她说,“真正醒来是听到一阵悦耳的音乐,伴随阵阵海浪拍岸的声音和海鸥的叫声。这时候我拉开遮光板,看到柔软的云朵漂浮在天际间,一下子就觉得新一天来临了,神清气爽。”音乐是负责控制客舱音效系统的乘务员远菲特别挑选的,她说:“这能让旅客提前来到夏威夷的海边。”接着,佩戴着夏威夷鸡蛋花的全体乘务员伴着一首快节奏的英文歌Celebration从通道走出,和乘客们相互击掌来制造气氛,活动正式开始。
  “活动设计了几个部分。首先是关于夏威夷背景知识和飞机安全运行的有奖问答。整个飞机包括头等舱一共4个舱段,有奖问答就通过机上广播提问从最后的舱段往前进行。接着还有邀请小朋友们用画笔画出想象中夏威夷的样子,最后是传递一面国航的公司旗帜,请乘客们在上面留言签字。国航的每个首航航班都会留下这样一面旗子。”身兼活动主持的乘务员王雪莲介绍说,“结果,顺风的缘故,机长通知我们会提前50分钟到达,就取消了画画的环节。乘客们都觉得意犹未尽,尤其小朋友们,在旗子上一笔一画地留言,还认认真真写上了自己的学校和班级。旗子差点就收不回来了。”
  “我们乘务员都很有经验。欢迎旅客登机的时候,他从你眼前一过,我们就大概有数他的心情如何。”王雪莲说,“我注意到有一位老奶奶,坐在经济舱第二排靠窗的位置。当我们第一次广播告知乘客们这是首航的时候,大家都很兴奋,这位奶奶神情没有任何变化,甚至有点冷漠。后来活动开始,我特别注意和她用眼神以及击掌来互动。等到下飞机时我在送客,她就告诉我,她每年都要往返夏威夷两次来探亲,已经习惯了这样的旅程,所以不像其他游客那样兴奋。她说国航让她觉得亲切和温暖,又省去转机麻烦,以后肯定继续选择国航。”
商务舱的客人为国航北京-夏威夷航线开航切开蛋糕祝贺

一座热带岛屿的诱惑


  乘客冯爱丽和丈夫带着小学三年级的女儿一起,坐在经济舱中部位置。一个月前他们在众信旅游购买了夏威夷5晚8天的自由行套餐,冯爱丽告诉我们:“主要是我们手里有美国一年多次往返的旅游签证,去年‘十一’期间刚刚去了旧金山、洛杉矶和拉斯维加斯几个美国西岸的城市,想继续在签证没到期前多去几个地方。国内是冬天,我们就寻思着去个温暖的度假胜地,自然就关注到了夏威夷。”首航飞机上一共271名乘客,其中40位和冯爱丽的家庭一样,都是在众信上订购的行程。众信旅游美洲产品部经理郑培清楚地记得,2009年“十一黄金周”期间,公司第一次推出了单独这条路线的产品,当时参加者不到10人。“国航有了直航之后,我们也签订了一年的合作计划,每周三班航班加在一起,预计报名的客人至少会有180人。”
  “早在10年前,我们就对这条航线产生了兴趣。”国航市场部总经理何志刚这样说,“但是一直受到几个因素制约。首先赴美签证没有现在这样宽松的政策,2011年后,美国政府为了吸引更多中国人去美国旅游,采取了很多措施,如减少签证等候时间、改善签证流程等等。现在中国公民可以在网上24小时预约签证时间,预约面谈等待时间将由过去的30~60天缩短至6天以内。这对想去美国度假的人很有利。”何志刚又说:“其次就是没有合适的机型。过去唯一能飞这一航程的就是波音747,但是它是4个发动机,运营成本很高。”
  对夏威夷群岛的认识不足是制约夏威夷旅游的另一因素。“2009年之前,夏威夷都是和美国西海岸游,或者东西海岸游的行程合并在一起,停留两晚的时间。”郑培说,“去过几次后,公司内部的人就达成共识,那并不是一个待两天就能玩遍的地方。它提供的体验很丰富:既有像火山和海滩那样的自然风光,又有像珍珠港和波利尼西亚文化中心那种可以了解人文历史的场所;大型购物中心和奢侈品商店云集,品牌全,折扣活动多,只有4%的消费税率,相比美国本土10%左右的税率,简直是购物的天堂。除了首府檀香山所在的瓦胡岛外,还有毛伊岛、大岛、可爱岛等外岛可以游览,每个岛都有迥异的风光。”目前几家国内主要的旅行社提供的旅游产品都是三种:4晚7天,5晚8天和7晚10天。“都以自由行为主,只是开头有两个半天我们会安排概况介绍。即使7晚10天也只够在瓦胡岛上游览,建立对夏威夷的初步印象。”郑培说,“现在我已经安排过不少第二次、第三次去夏威夷的客人,他们通常选择毛伊岛和大岛,那里有完备的中文地接服务,其他岛则在拓展开发中。”众信旅游对夏威夷的宣传语是:一生不只去一次的地方。
  2011年后,郑培感到了去夏威夷游客每年的增长:“一年中的5月、10月和1月、2月是中国游客最多的旺季。之前都是日本东京和韩国首尔转机,遇上和他们假期重叠的时候,我们这边就会有拿票困难的情况。并且他们的票价制定是针对本国市场,再加上北京飞过去的价格,最后票价较贵。国航推出直航后,整个旅游产品的价格下调了20%左右。”郑培观察,国内游客对于境外海岛游的选择基本都是首选东南亚的普吉岛、巴厘岛,然后是马尔代夫,接着就是不相上下的关岛、夏威夷、塞舌尔、塞班岛,最后是大溪地,“尤其是马尔代夫,中国游客去得特别多,旺季每天都有几趟包机过去。其实和夏威夷比起来性价比差得很远”。
  相应的,来自市场调研方面的数据也有同样的显示。“中国至夏威夷2012年全年的OD流量(往返旅客流量)达到了17.3万,同比增长了64%。它成为中美之间增速最大的航空市场。”何志刚说。2008年6月,中国国航又与法国空中客车公司签订了20架空客330飞机的购买协议,并计划从2011到2014年分批交付,“随着机队的壮大,运力问题得到解决,开航条件就日趋成熟”。

续写A330的飞行故事


  客舱里响起了机长广播。那是一个浑厚有力的声音,来自航班机长吉学勇。他是国航飞行总队第一大队大队长,有30年的驾龄。在2011年执行利比亚撤侨的紧急任务时,他不眠不休36个小时,从此获得“铁人机长”的称号。与他搭档同行的还有中队长闫哲,以及两位副驾驶。吉学勇和闫哲都属于C类本场教员,这也是机长中的最高等级;两位副驾驶则是副驾驶中最高的F4级别,这意味着他们的飞行小时至少是在4500小时以上。“对于首航来讲,选择业务骨干来飞是必须的,这样才能把航路特点和难点传递给后来的飞行员。”吉学勇这样说。除了赴埃及、利比亚承担的撤侨任务,吉学勇还参加过巴基斯坦水灾救援包机的飞行,也是“奥运圣火号”专机的机长。“像撤侨包机,我们都是临时得到通知,18点获得消息,凌晨必须起飞。”相比起突发事件要考验随机应变的能力,这样酝酿已久的航线就因为时间宽裕,全体机组成员对各种情况都有充足准备,所以更加信心十足。
主任乘务长颜唯艳用拍手的方式为国航北京-夏威夷航线首航制造气氛

  按照运行规章,飞行员应该在某条航线飞行之前,满足近期经历的要求。也就是在一个日历年之内要去过一次这个机场,做过进近飞行、着落。但是对于首航航线则是例外。“我们通常采用两种替代训练的方式。一种是选择运行环境类似的航线来做飞行。比如2011年我们新开了北京到德国杜塞尔多夫的航线,那么之前就可以用北京飞慕尼黑或者法兰克福作为满足近期经历的飞行。还有一种是在民航局批准的具有全动视景的D类模拟机上,用资料制定成的飞行程序来做验证。模拟机上可以模拟出整个机场的自然环境、跑道的方向、进入机场的方式等等。”吉学勇这样解释,“大部分航线都可以通过模拟机的飞行来建立飞行经历,夏威夷航线就是如此。少数的例外则像是北京到纽约那种经过极地飞行的航线。在那里首先罗盘失去意义,没有东西北之说,任何一点都指向南方。另外电磁风暴会使得飞机高频通讯丧失,飞机无法与地面上的管制部门保持联系,所以必须要通过实际飞行来考察机上设备是否可靠。”
  吉学勇曾经在去年5月驾驶A330机型进行了北京-日内瓦开航的首航飞行。“两条航线来对比,飞行挑战正好相反。日内瓦航线是目的地机场复杂,航路不复杂;夏威夷航线则是航路复杂,目的地机场不复杂。日内瓦机场处于阿尔卑斯山山脉的群山环绕中,对飞机性能影响最大的就是发动机失效。日内瓦机场向南飞行的方向有一座山峰挡在航迹上,如果发动机失效一台,它的爬升梯度就受到影响。我们就会做许多次模拟机的飞行,精确计算发动机失效的情况下以多大的速度、多大的坡度完成转弯,才能躲开山峰。”吉学勇说,“夏威夷群岛位于太平洋中部。这条航线的飞行就涉及长时间的跨洋飞行中,一旦一台发动机失效,是否能在另一台发动机的支持下在规定的时间内找到可供备降的机场。”
  如果一旦飞机出现故障,就要在最短的时间内找到一个最近的机场降落,保障人机安全。“60分钟是一个标准的时间,超过60分钟则称作延程运行(ETOPS)。因为地球上大部分是无人区,有时飞过沙漠、海洋这样的环境,60分钟内无法找到合适的机场。目前我们这种A330机型获得批准的延时飞行是180分钟,也就是说,允许一台发动机在失效的情况下,在3个小时内找到备降机场。”闫哲机长这样解释。“这是根据飞机的安全飞行纪录来获得批准的,首先是申请120分钟,那么假如发动机故障率依旧保持很低的情况下飞行一年,就能再获得延长到180分钟。”对于机组来讲,要在每次飞行前对ETOPS飞行的设备做检查,也要在实际进入ETOPS飞行前再做核查。“执行ETOPS飞行,对于飞机的整个操纵系统、后舱灭火能力、机组氧气携带,都有更高的要求。比如通常后舱是有两个灭火瓶,一个是瞬间释放的,还有一个是持续释放,一直到后舱门开启前。那么我们就要确定这个释放时间一定能达到3个小时。”ETOPS的能力越强,就意味着航空公司可以利用双发飞机开辟更多的直飞航线,乘客也能有更加便捷的选择。
  
复杂的航线上,两位国航机长驾驶的A330 飞机不仅是一个飞行器,也是一个可以依靠的朋友

  对于两位国航机长来讲,他们所驾驶的A330飞机不仅是一个飞行器,也是一个对它脾气秉性都了然于胸后可以依靠的朋友。“国航在2006年引进了第一架A330。到目前为止,公司由A330承担的航班任务,除了非洲没有航班外,在北美、南美、欧洲地区和澳大利亚都有很多站点,每天承担的任务很多。据统计,它的日利用率是每天12个小时,安全性能很高。”吉学勇说,“像737这样的大型机无法执行这种跨洋飞行的任务,因为航程不会超过7小时。我们回程因为逆风要飞到12个小时,再加上飞往备降机场的时间,起码要14个小时左右。A330最大航程能够达到16个小时。A330又是航程达到的飞机里最经济的,它的燃油效率非常高。我们曾经有一个航班,北京飞华盛顿,再从华盛顿飞芝加哥,然后从芝加哥飞北京,总飞行时间是15.01小时。这是国航单段飞行最长的里程。但它的耗油量是每小时5.6吨,经济性相当不错。”
  这时客舱的有奖抢答正在火热进行。除了音效系统外,乘务员远菲还要负责在活动中和驾驶舱内的机组成员保持有效沟通。“跨越太平洋的飞行每年都会有高空急流带来的强颠簸导致乘客受伤的情况,我们需要提前判断来调整航迹,既能避开颠簸区域,又不致偏离备降机场。”闫哲说,“雷达只能监测能云团,乱流的信息则多是靠两架飞机之间机长用无线电通话来互相提醒,或者完全是以往飞行的经验。”远菲和其他乘务员就要保证在收到机长的颠簸预告时,及时向客舱广播,也会建议旅客全程都紧扣安全带。
  接近夏威夷机场了。“在太平洋上空,海水颜色是墨色的,那是太深的缘故。”闫哲说,“快到夏威夷则不同。那是一种清澈湛蓝的海水。8个大岛和124个小岛组成了新月形的岛链,好像散落的一串珍珠。”飞行员们开始为降落做准备,那套方案已经在模拟机上演练了几十次。

寻找最优航线


  晚上20点钟,高宏磊已经和他的同事们在为凌晨1点半北京-夏威夷首航飞机的签派工作而忙碌。他们工作地点是位于国航运控中心大楼8层AOC(Airline Operation Center)大厅。这里一共有108个席位,机务、机组、运控、签派、性能、情报、监控等各个部门都有工作人员在24小时值班。AOC大厅相当于航班运行控制的大脑,每天有大约1100个航班的总体计划与局部调整的指令要从这里发出。高宏磊当天所值的晚班要从下午4点半一直到第二天清晨8点半。“一般我们提前3个小时来着手一架航班的签派,但这一次是提前5小时,因为这条航路比较复杂,涉及的特殊运行的种类较多。”高宏磊这样说。
  一条航路由最初规划到最后执行要经过运控中心里的若干部门。首先就是蒋志锋所在的航行情报部门,他们要负责航路的制作和申请。“从北京到夏威夷,有一条已经存在的固定航路可供选择。”蒋志锋说,“固定航路是由管辖该空域的国家最早设定的,如果有飞行这条航路的航空公司会根据适应性来建议它做调整,久而久之就形成固定的飞行路线。北京到夏威夷的固定航路是一条看上去要远一些的路线,飞机要在太平洋上空先向南飞,在塞班岛东部一点的位置再向东北折。往返夏威夷的飞行很多都会用到这条航路,但用的是不同部分,就好比从一条高速公路的不同入口进入。这条航线的优点是离可用机场相对较近,一路大部分时间可以依靠陆基导航台,并不像仅靠卫星的星基导航那样对飞机性能有更高的要求。缺点则是飞去夏威夷时并不能充分借助西风带提供的顺风条件,飞行时间要长得多。因此它只作为我们的备选航路。”
  最终选择的航路则称作太平洋灵活航路。“灵活航路是由相关部门根据每天的实际条件不同而发布的城市对之间的航路。”蒋志锋说,“具体到北京-夏威夷,位于日本的空中交通流量管理中心和美国的奥克兰航路交通管制中心每天都会对外发布航迹。这种航迹是针对航班流量高峰期时候的安排,我们正好去程和回程都不在最繁忙的时间段,所以航路可以采用两个管理中心公布的航路,也可以在这个基础上进行优化选择。选择的标准首先是安全,其次是效益。其中一个重要考量就是能保证飞机航线上的任何一点,都能够飞到一个不超过3小时的备降场。”在一张ETOPS航图上可以看到北京和夏威夷两地附近可供备降机场很多。“挑战来自浩瀚的太平洋上,可用的关键机场只有中途岛、威克岛、马绍尔群岛和关岛4个。我们以所有备降机场为圆心,3小时的飞行航程来做半径,要确定选择的航线都完全能被这些圆圈覆盖。”蒋志锋说。
  相比成熟的固定航路,灵活航路无论在前期准备还是在后期执行的保障方面都要投入更多的精力,换来的却是旅途的平安与快捷。“每个机场都有它开放和关闭的时间,恰好我们的航班时刻,有的备降机场处于关闭状态。我们就通过代理人来接洽,保证那个时段能够接受备降。”签派室的刘霞这样说。签派员要负责当天航班的签派放行,也就是综合机场状况、航路天气、飞行通告、飞机性能等几方面,来决定当天飞机是否适航,需要带多少油料,最后和机长联合签署放行单,作为航班可以运行的法律依据。“比如说碰到航线上有火山灰,如果是固定航线,直接调出这个航线的数据,就可以知道火山灰的范围是否影响。但因为是灵活航线,每天的航线是当天确定,所以要将航线上一些关键坐标点的经纬度坐标一个个来输入,再来和火山灰的范围比对。”
  航班从开始滑行到最后降落,一直会受到航班动态监控室的严密监控。他们的席位在AOC大厅里最为直观,因为工作人员的面前就有一块能够实时显示飞机在空中的位置、高度、速度和油量等重要参数的屏幕。“国航是在民航系统中第一个建立这种监控岗位的。我们部门有个名字叫‘国航之眼’,就好比一双警觉的眼睛在时刻盯着天上的飞机,为国航保驾护航。”部门负责人张立宏介绍说,“夏威夷航班涉及国际远洋运行和有可能的ETOPS运行,就成为我们监控航班里重点中的重点。飞机在飞到两个ETOPS备降机场之间会有一个等时点,我们在飞机到达等时点前的半小时,会把拍摄到的机场最新天气的资料上传机组,发现有低于标准的,会及时通知提醒机组,也同时提示地面的各个部门,看看是否需要重现选择备降机场,或者改航。”
  另外一个运行控制室则要承担紧急情况的应急处置工作。“国航的所有航班都可以使用通讯设备来联系总部,这架A330配有卫星电话。”部门负责人徐远超介绍说,“我们事前就已经有了应急预案。飞行过程中一旦有影响飞行的不安全事件发生,机组可以第一时间和本部联系,我们马上请专家给机组支持。一旦遇到备降的情况,我们也会立即联系代理人来进行当地的食宿安排,同时计划怎样把旅客继续送往目的地。”在徐远超看来,这条太平洋灵活航路虽然复杂,但不算是国航所有航路中最复杂的。“我们每年都会选择最复杂的北京-纽约航线来做备降演练。它不仅具有跨水飞行和备降机场少的困难元素,还有极地飞行和备降后低温严寒等考验。”
  从北京飞去夏威夷现在需要接近9个小时,回程由于逆风,则要13个小时。“我们还在继续探索航线的优化。随着发动机故障率的下降,申请更长时间的延程飞行已经是国际趋势,美国已经有航空公司获得了240分钟,甚至360分钟的批准。我们下一个目标就是240分钟。未来可以采用的顺风航路会更长,飞行时间更短,旅客也就会有更舒适的空中体验。”蒋志锋说。

网络建设的重要一棋


  夏威夷当地时间1月20日15点45分,这架国航北京-夏威夷CA837次首航航班平稳降落在檀香山国际机场。起落架落地的那一刻,机舱里响起了旅客热烈的掌声。夏威夷州州长、夏威夷旅游局局长以及国航驻北美地区总经理都亲临机场迎接。乘客李晓恒就在博客中贴出了欢迎仪式中拍下的照片:当地人用尤克里里(一种四弦吉他)来伴奏的草裙舞以及她和机组人员的合影。她的行囊里也躺着两样乘坐首航的纪念品:一个空客A330的飞机模型和一包做成菠萝形状的曲奇饼干——菠萝是夏威夷的特产。正像颜唯艳乘务长期待的那样,这段愉快的空中旅程已经成为乘客度假回忆的一部分。
国航执行北京—夏威夷航线的A330 客机

  国航将以此次首航为起点,在2014年进一步构建和完善国际航线网络,计划开通包括北京-维也纳-巴塞罗那、上海-慕尼黑、北京-符拉迪沃斯托克及北京-济州岛在内的多条国际航线。国际航线的开辟,首先给国航在收益上带来了好处。目前,国航国际加地区航线的收益已占总收益的34.85%,有的一条每天一班的国际航线,如北京-法兰克福航线的全年收入,就相当于国内三条干线如北京-成都、北京-广州、北京-杭州每天总计35个航班的年收入总和。
  “并且,国航自2000年起就致力于枢纽网络的建设,有些国际航线尽管盈利不多或不盈利,但是对国航北京枢纽的打造起到了支撑作用。”市场部总经理何志刚这样说,“比如去年开通的北京-日内瓦航班,从北京去日内瓦,以及日内瓦来北京的乘客都不算多。但经过我们分析,东南亚国家很少有直接飞日内瓦的航班。日内瓦有大大小小200多个国际组织,这些周边国家都有往来日内瓦的需要,这样他们都可以经过北京来中转。而北京-夏威夷航班就不仅满足了中国赴夏威夷激增的航空需求,免去了北京周边客源需经第三地中转的不便,也为欧洲及中东地区客源中转至夏威夷提供了更多选择。”

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